标签：客服SOP

1. 概述：目标与原则目标是把客户投诉处理时效从72小时缩短到48小时以内；原则包括快速响应、证据导向、流程透明与责任可追溯。小分段：明确各环节SLA（响应、判定、执行）；优先解决影响评分的问题（错发、商品瑕疵、物流破损）；记录每次处理用于后续优化。 2. 建立投诉受理入口与分流规则步骤：在虾皮卖家中心启用「买家留言/聊天」与「纠纷管理」；设